Intégrer la relation client omnicanale 2de Bac pro Métiers de la relation client Mon métier mes compétences. Pochette élève, Edition 2019
Extraits
Enseignement professionel
Intégrer la relation client omnicanale 2de Bac pro Métiers de la relation client Mon métier mes compétences. Pochette élève, Edition 2019
Une approche en "situations professionnelles" qui associent les métiers de l'accueil, de la vente et du commerce. - Des séquences pédagogiques qui s'articulent autour decontextes professionnels concrets et variés qui intègrent la digitalisation, l'omnicanal(lité) et qui permettent l'acquisition des compétences communes de la 2de famille des métiers de la relation client. - Une démarche pluridisciplinaire et transversale : chaque situation permet à l'élève d'acquérir un ensemble de connaissances et de compétences. - De nombreux supports numériques pour prolonger seul ou en groupe les activités étudiées dans les chapitres : vidéos, synthèses audio, vocabulaire en anglais (Erasmus +), tests de connaissances... - A la fin de chaque chapitre, une page Bilan pour : - évaluer les compétences de chaque élève ; - comparer son profil au profil du métier auquel il se destine en analysant les attendus de la profession. - Un livret "Métiers" présentant 15 fiches (vidéo de présentation, missions au sein d'une organisation, savoir-faire et savoir-être nécessaires) accompagnées d'une grille pour aider l'élève à s'orienter en fin de seconde. Nos ouvrages étant destinés à un usage scolaire et non à la formation en autonomie, les ressources associées (tels que les corrigés) sont uniquement mises à disposition des enseignants dans le cadre de leur préparation de cours. Ces ressources ne sont donc pas accessibles aux particuliers ou aux élèves.
06/2019
Vente (Bac pro)
Mon métier, mes compétences - Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro Métiers de la relation client (2023) - Pochette élève
Une approche simple en "situations professionnelles" qui associe de manière transversale les compétences communes aux Bacs Pros "Métiers du Commerce et de la Vente" et "Métiers de l'accueil" . - Des scénarios inédits permettent de se préparer à l'épreuve dès la 2de. - Les séquences pédagogiques sont construites à partir de situations professionnelles, qui ancrent l'apprenant dans la réalité métier avec un contexte professionnel individuel à chaque élève. - Chaque chapitre est construit avec des documents variés et illustrés pour mettre en place une pédagogie progressive. Il se clôt par une phase de vérification des connaissances grâce à de nombreuses activités diversifiées, dont une interactive, et par une synthèse guidée que l'apprenant doit compléter. - Des fiches d'activités à la fin de chacune des parties guident l'élève dans sa pratique professionnelle. - Des fiches de co-intervention mathématiques et français sont proposées à l'enseignant.
03/2023
Enseignement professionel
La relation client 2de Bac Pro Métiers de la relation client. Edition 2019-2020
L'ouvrage, en 20 missions, permet d'aborder l'ensemble des compétences communes aux baccalauréats professionnels Accueil et Commerce Vente. Les élèves sont mis en situation afin de découvrir les spécificités des trois métiers de la relation client pour consolider leur projet professionnel. La relation omnicanale, le digital et les innovations du commerce connecté sont mis en avant.
06/2019
Vente (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Pochette élève, Edition 2021
Une approche simple en "situations professionnelles" qui associe de manière transversale les compétences communes aux Bacs Pros "Métiers du Commerce et de la Vente" et "Métiers de l'accueil" . Découvrir la réalité des entreprises et des métiers - Ancrage métier : 18 chapitres articulés autour de contextes professionnels réels. Dans chaque chapitre, l'élève découvrira un métier différent. - Orientation : dossier élève, auto-évaluation des compétences, fiches métiers (missions principales, savoir-être, savoir-faire...), témoignages vidéos inédits... Acquérir les compétences : une approche transversale et un niveau accessible - Des contextes, missions, documents et vidéos choisis pour intéresser les élèves, et de nombreuses rubriques pour leur donner repères notionnels et conseils de pro. - Une mémorisation facilitée grâce à des synthèses en 2 temps (schémas et podcasts). - Travail sur poste informatique, activités orales, maîtrise du vocabulaire... : des activités variées et ludiques pour tester ses acquis et réinvestir ses compétences. - De nombreuses ressources numériques : vidéos interactives, vidéos, témoignages de professionnels, podcasts, exercices interactifs, vocabulaire en anglais (Erasmus +). Le + : pour chaque chapitre, des pistes d'exploitation pédagogique en co-intervention Maths et Français à télécharger.
03/2021
Enseignement professionel
La relation client 2de Bac Pro Famille des métiers de la connexion client Connexions. Edition 2019
Un ouvrage conforme aux nouveaux référentiels applicables à la rentrée 2019 et conçu pour mettre en place la 2de Famille des Métiers de la Relation Client. - Un ouvrage qui rassemble les compétences professionnelles communes aux deux Bacs Pros (Métiers du commerce et de la vente, Métiers de l'Accueil) avec une thématique phare : l'omnicanal. - Des dossiers basés sur des contextes professionnels variés et réels - Des activités courtes et des synthèses schématiques pour une approche dynamique - Des fiches métiers et témoignages pour aider à construire le parcours d'orientation - Des exercices d'application conçus pour se prêter à la co-intervention (français ou mathématiques) - Un serious game en accès libre et gratuit : - Avec 5 scénarios de commerce, vente et accueil, pour plonger l'élève dans le monde professionnel de façon ludique et interactive. Ce manuel est enrichi de ressources numériques foucherconnect ! Des pictogrammes indiquent au fil des pages des liens vers des vidéos, des fichiers bureautiques et un serious game en accès direct sur www. foucherconnect. fr
07/2019
Vente (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client. 2de Bac Pro
Un TOME UNIQUE qui rassemble les compétences professionnelles communes à la famille des métiers de la relation client, avec une thématique phare : l'omnicanal - Des contextes variés et réels, adaptés au contexte professionnel de 2023 - 2 scénarios professionnels complets afin de croiser les compétences des différents blocs du référentiel pour des activités en classe entière ou en groupe, en lien avec les PFMP - Des activités courtes et des synthèses schématiques pour une approche dynamique - Des fiches métiers et témoignages pour aider à construire le parcours d'orientation - Des exercices d'application qui facilitent la co-intervention et toujours 1 page ludique en fin de dossier - La grille d'auto-positionnement avec des indicateurs clairs sur les limites de compétences proposée pour chacun des 21 dossiersCe manuel est enrichi de ressources numériques gratuites foucherconnect : liens vers des vidéos, toutes les synthèses téléchargeables en PDF et en version audio, fichiers bureautiques, QCM interactifs et 5 scénarios de Serious Games à réaliser en classe ou en autonomie sur ordinateur, tablette ou smartphone
04/2023
Enseignement professionel
Bac Pro 2de. Famille des métiers de la relation client (MRC), Edition 2019
Un ouvrage qui permet à l'élève, à travers des contextes professionnels variés, d'acquérir une bonne connaissance des métiers de la relation client et de s'orienter, en connaissance de cause, vers le Bac Pro qui lui correspond. Des chapitres organisés autour des compétences à mettre en oeuvre. Des activités variées (notamment des jeux de rôle) pour comprendre et travailler les notions. Une double page d'applications proposant des exercices à réaliser à l'écrit et à l'oral. Des situations concrètes intégrant les outils numériques. Un cas pratique permettant de travailler les compétences propres aux différents métiers de cette famille.
04/2019
Communication (Bac pro)
Famille des métiers de la relation client 2de Bac Pro. Livre élève, Edition 2024
INEDIT ! Un ouvrage pensé pour favoriser l'autonomie des élèves en les faisant travailler par plan de travail, dans la perspective du Bac. - 14 scénarios, pour une mise en situation réaliste en immersion dans des entreprises réelles pour impliquer pleinement les élèves. - Une méthodologie très visuelle pour guider l'élève dans la réalisation des scénarios. - Un accompagnement de l'élève renforcé : - 1 livret de révisions (lexique et calculs basiques) ; - 1 chapitre introductif "Bienvenue dans la famille MRC" ; - 10 fiches de compétences métiers ; - 18 fiches méthode/outil. - Des exercices d'application qui facilitent le lien avec les autres matières et les compétences PIX. - Un tableau des compétences travaillées pour chaque scénario en début d'ouvrage pour s'autoévaluer au fil de l'eau. - Une grande liberté pédagogique laissée aux enseignants dans le choix des modalités de travail. Un manuel conçu pour être animé de différentes manières ! - Plus de 170 ressources numériques.
03/2024
Enseignement professionel
La relation client omnicanale et son suivi 2e Bac Pro FMRC. Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé en i-Manuel 2.0 (livre + licence élève). Cette pochette propose : Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...) ; Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves ; Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point ; Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique ; Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique ; Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
06/2019
Enseignement professionel
Famille des métiers de la relation client 2de Bac pro. Tome unique, Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé au choix en livre papier + licence numérique i-Manuel ou en 100% numérique i-Manuel. En version imprimée, cet ouvrage propose en complément une licence numérique i-Manuel 2. 0, la solution pour mettre les élèves en activité sur ordinateur ou sur tablette. Les infos pratiques sur le i-Manuel 2. 0 à découvrir ci-dessous - Un tome unique rassemblant les deux pochettes. Ce tome unique propose - Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...). - Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves. - Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point. - Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique. - Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique. - Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
08/2019
Vente (Bac pro)
Corrige la relation client seconde famille des metiers de la relation client
Corrigé de la référence CVA-22.
07/2022
Enseignement professionel
La relation client Métiers du commerce Métiers de l'accueil. Edition 2019-2020
Corrigé de la référence CVA.
08/2019
Enseignement professionel
Famille des métiers de la relation client 2de commune Bac Pro Métiers de l'accueil Bac Pro MCV Métiers du commerce et de la vente. Edition 2019
Des chapitres inédits en lien avec les nouveaux programmes (2019). Contextes professionnalisés reflétant les métiers du tertiaire. Couverture de l'ensemble du programme et des compétences. Plusieurs "approches métier" par dossier. Des exercices professionnalisants. Des quiz interactifs pour les élèves. Des ressources numériques d'animation classe. Un padlet ludique et convivial associé à chaque groupe de compétences, permettant un accès rapide à de nombreuses ressources.
06/2019
Enseignement professionel
Les métiers de la relation client et le traitement de l'info 2e Bac Pro MRC. Edition 2019
Un ouvrage consommable conforme aux nouveaux programmes du BAC PRO " Métiers de l'accueil " et du BAC PRO " Métiers du commerce et de la vente ", conçu en tenant compte des " compétences communes " publiées dans le guide d'accompagnement pédagogique pour la 2de MRC. Il est proposé en i-Manuel 2.0 (livre + licence élève). Cette pochette propose : Des dossiers construits autour d'une mise en situation de l'élève dans une organisation du secteur de l'accueil, du commerce ou de la vente (Darty, Vulcania, Cultura, Cora, Célio, Concession Renault,...) ; Différentes activités afin de découvrir les compétences du dossier au travers de mises en situation ancrées dans la vie professionnelle pour motiver les élèves ; Une double-page de synthèse ludique et active pour faire le point ; Des applications, qui permettent de retravailler les compétences du dossier dans de nouveaux contextes d'entreprise (Accueil, Vente, Commerce) et qui peuvent faire appel à du travail de groupe, des simulations orales et du travail sur poste informatique ; Des scénarios qui font appel, en plus du travail de groupe et du travail sur poste informatique, à des jeux de rôles qui peuvent être réalisés au sein du magasin pédagogique ; Des fiches outils en lien avec la maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Powerpoint, ...) et la recherche de stage (rédiger un CV, une lettre de motivation, préparer un entretien, etc).
06/2019
Gestion
Pro en relation client
Tous les outils et plans d'action essentiels des métiers de la Relation client. La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier. Cet ouvrage aidera le lecteur à positionner sa relation client comme un avantage concurrentiel. Il traite les Objectifs de façon très méthodologique et dans un ordre cohérent, du diagnostic à la mise en place effective de la relation client. Les outils sont adaptables de la TPE à la grande entreprise. Le livre met l'humain au coeur du dispositif en abordant à la fois l'approche client et l'approche collaborateur. Enfin, il propose une bibliographie fournie, assortie de références, blogs, événements incontournables. - 63 modules "Outil" présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels et spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d'application + les pièges à éviter. - 13 Plans d'action présentent : l'intérêt du plan d'action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences "métier" + un cas d'entreprise pour illustrer le plan d'action + les critères de réussite du plan d'action.
01/2019
Vente (Bac pro)
Seconde famille des métiers de la relation client Seconde commune Bac Pro Métiers de l'accueil Bac Pro Métiers du commerce et de la vente. Edition 2022
- Cet ouvrage traite à la fois des nouveaux programmes des référentiels des métiers de l'accueil et des métiers du commerce et de la vente, et de la transformation de la voie professionnelle avec la nouvelle Seconde famille des métiers de la relation client. - Chaque chapitre est problématisé et permet la professionnalisation des élèves dans un des 3 domaines de compétences : accueil, commerce, vente afin de permettre aux lycéens de mieux appréhender les différents métiers et de choisir celui qu'il préfère parmi les 3 baccalauréats. - De nombreux outils, prolongements d'activités, sont proposés. - Dans cette nouvelle édition, pour chaque situation professionnelle proposée, une fiche "Point d'étape" permet aux élèves de faire le point sur leur degré de maîtrise des compétences visées à al fin du chapitre. - Des quiz permettront à l'enseignant de faire un point sur les acquis des élèves et l'aider à repérer les difficultés de chacun. - L'enseignant peut aisément animer les séances grâce à des ressources numériques (diaporamas, documents audio, padlet) et proposer des moments interactifs aux élèves (quiz, genially...). Points forts : · Edition 2022 : Des actualisations, des chapitres inédits, une fiche "Point d'étape" à la fin de chaque chapitre. · Une maquette attractive et interactive qui prend en compte les évolutions des métiers dans le domaine du tertiaire commercial. · Contextes professionnalisés reflétant les métiers du tertiaire. · Couverture de l'ensemble du programme et des compétences. · Plusieurs "approches métier" par chapitre. · Des exercices professionnalisant. · Des quiz interactifs pour les élèves. · Des entraînements inédits en ressources enseignants. · Des ressources numériques d'animation classe. · Les 3 padlet ludiques et conviviaux permettant un accès rapide à de nombreuses ressources.
04/2022
Comptabilité (Bac pro)
Co-intervention mathématiques/enseignement professionnel. 2nd bac pro, famille des métiers de la relation client
Pochette à feuillets mobiles qui comporte 10 scénarios actuels intégrant l'omnicanal, qui lient les activités du commerce avec les méthodes mathématiques et couvrent l'année scolaire. Les scénarios se déroulent tous dans la même enseigne KFLAMME, qui vend des appareils de chauffage à énergie renouvelable à Nemours. Cette contextualisation amène l'élève à traiter, dans le showroom ou avec les représentants, des problématiques variées, ancrées dans la réalité. L'apprentissage se fait sans distorsion entre les mathématiques et le commerce, l'un venant compléter l'autre. Les compétences des deux référentiels sont mises en oeuvre et chacun des enseignants peut intervenir pour apporter son expertise, ses méthodes, ses solutions. Les problématiques sont réalistes et permettent un apprentissage consolidé et imbriqué des deux matières. Les ressources sont actuelles et professionnelles (études de marché, textes réglementaires, documents d'entreprise). L'élève peut travailler à son rythme, en autonomie mais aussi en groupe. Les activités étoffent ses connaissances et lui donnent une vision globale des tâches du quotidien. Il est preneur de décisions, gestionnaire à différents postes, et voit la finalité de son travail. Une synthèse sous forme de carte mentale à la fin de chaque chapitre permet de visualiser l'ensemble des outils et des données à prendre en compte. L'outil informatique ou l'audiovisuel sont présents, sans nécessite de matériel informatique à chaque séance.
07/2022
Vente (Bac pro)
La relation client 2de Bac Pro Métiers de l'accueil, du commerce et de la vente (options A et B). Edition 2022
Cette nouvelle édition aborde en 20 missions, via une approche spiralaire, l'ensemble des compétences communes aux baccalauréats professionnels des métiers de l'accueil, du commerce et de la vente, options A et B. Les élèves sont mis en situation afin de découvrir les spécificités des 3 métiers de la relation client pour consolider leur projet professionnel. La relation omnicanale, le digital et les innovations du commerce connecté sont mis en avant. Ce tome comporte 20 missions réparties sur 3 parties : -Partie 1 : intégrer la relation client dans un cadre omnicanal -Partie 2 : assurer le suivi de la relation client -Partie 3 : collecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client. 5 chapitres complètement inédits pour cette édition 2022, des activités variées et actualisées prenant appui sur des ressources numériques (animations, vidéos, sites web...), des applications contextualisées pour chaque métier (accueil, commerce, vente), des synthèses animées Powtoon, en page d'ouverture un rappel du référentiel sur les possibilités de co-intervention.
04/2022
Gestion
Crosscanal et omnicanal. La digitalisation de la relation client, 2e édition
La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S'appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d'experts, les auteurs font le point sur : - l'importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; - l'évolution des points de contact avec les consommateurs ; - la dynamique d'intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; - la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant comprendre et mettre en oeuvre les stratégies digitales dans les organisations.
05/2018
Transport (Bac pro)
Mon métier, mes compétences - Famille des métiers de la Gestion administrative, du Transport et de la Logistique 2de Bac Pro GATL (2023) - Pochette élève
Une approche en " situations profesionnelles " qui associe les compétences communes des métiers de la Gestion administrative, du Transport et de la Logistique. - Des fiches métiers et des témoignages pour se projeter dans la réalité professionnelle. - Des séquences pédagogiques s'appuyant sur des contextes professionnels concrets et variés pour comprendre l'interdépendance professionnelleentre les filières et découvrir l'ensemble des spécialités. - Une démarche pluridisciplinaire et transversale : chaque situation permet à l'élève d'acquérir un ensemble de connaissances et de compétences. - De nombreux supports numériques pour prolonger seul ou en groupe les activités étudiées dans les chapitres : vidéos, synthèses audio, vocabulaire en anglais (Erasmus +), tests de connaissances, etc. - Des pistes d'exploitation en co-intervention mathématiques et français. - A la fin de chaque chapitre, une page "Bilan" pour évaluer les compétences de chaque élève et comparer son profil au profil du métier auquel il se destine.
03/2023
Enseignement professionel
La relation avec le client ou l'usager 2de Bac Pro MRCU
Cet ouvrage vous proppse une approche concrète du programme de 2de MRCU à l'aide d'activités variées qui couvrent le champ des métiers de la relation aux clients et aux usagers. Cet ouvrage comprend : - Des contextes professionnels variés permettent à l'élève de découvrir les filières ARCU, Commerce et Vente et d'acquérir des connaissances en situation ; - des chapitres organisés autour des compétences à mettre en oeuvre ; - des activités nombreuses et variées pour comprendre et travailler les notions ; - une double page d'applications proposant un test de connaissances, des exercices à réaliser à l'écrit et à l'oral et nécessitant l'utilisation des TICE ; - une synthèse schématique ; - des étude de cas pour réviser les connaissances dans un contexte différent ; - en fin d'ouvrage, une préparation aux épreuves d'EP1. Vous pouvez également télécharger : - Le livre du professeur - Les synthèses rédigées du cours - Les fichiers audio (MP3) et informatiques (Word, Excel)
04/2015
Littérature érotique et sentim
La relation client 3.0
Claire doit faire face d'une façon aussi violente que brutale au décès de son mari, Richard. Elle n'arrive pas à faire ce deuil impossible. Les jours passent, les mois et voilà déjà deux ans qui viennent de s'écouler et toujours cette douleur de la perte qui l'accompagne. Elle décide enfin, par un bel après-midi de juin, d'aller s'installer à la terrasse d'un café. Là, un homme, Pierre, qui lui est parfaitement inconnu vient à sa rencontre et l'aborde. Enfermée dans son malheur, saura-t-elle ouvrir la porte de son coeur et laisser partir Richard, sans culpabilité ?
09/2014
Gestion
Réussir sa relation client
Etape par étape, cet ouvrage analyse les éléments essentiels pour construire ou renforcer la relation client. La qualité de la relation entretenue entre le fournisseur et son client est déterminante. Plus cette relation est forte, plus le client, va travailler avec son fournisseur dans une logique de partenariat et d'exclusivité. La qualité du produit ou du service, le prix, le respect des engagements ne sont que des aspects secondaires dans la satisfaction et la fidélisation d'un client. L'entreprise doit de toute façon se positionner dans un niveau de prix et de qualité acceptable par son marché, sinon elle en sortira inexorablement. Ce livre aide le lecteur à mettre en place une relation client efficace.Structure commune dans les chapitres des ouvrages de la collection 100% pratique entreprise : I - Mise en situationII - Questions clésII - Résolution théorique et méthodologique, exemplesIII - Application : court cas pratique et quizz
10/2010
Gestion
Stratégie clients augmentée. La relation client réinventée à l'ère du tout numérique
La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées. Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.
01/2019
Enseignement professionel
Economie droit 2de Bac pro. Pochette élève, Edition 2019
Retrouvez la collection phare de Delagrave, repensée pour vous accompagner dans la mise en oeuvre de la réforme. - Un ouvrage qui couvre les modules 1 et 2 : "A la découverte de l'environnement économique et de son cadre juridique" et "La consommation : quels choix pour les ménages ? " - Un découpage en situations professionnelles (1 chapitre = 1 situation) et en missions pour mettre les élèves en activité et être proche de leur quotidien. - Des séquences courtes pour s'adapter à la réduction du volume horaire avec des temps d'apprentissage bien définis ("Je découvre la question" , "Mes Missions" , " Je fais le point" , "A moi de jouer" , "Bilan") et de nombreuses fiches méthode pour accompagner les élèves dans l'acquisition des réflexes propres à chaque enseignement. - Des documents et activitésvariés, du ludique à la conceptualisation (rédaction, argumentation), pour encourager les plus faibles et défier les plus forts. - De nombreuses ressources numériques (vidéos, exercices interactifs, synthèses audio) pour animer le cours. Nos ouvrages étant destinés à un usage scolaire et non à la formation en autonomie, les ressources associées (tels que les corrigés) sont uniquement mises à disposition des enseignants dans le cadre de leur préparation de cours. Ces ressources ne sont donc pas accessibles aux particuliers ou aux élèves.
06/2019
BTS
Développer la relation client et assurer la vente conseil BTS MCO bloc de compétences 1. Edition 2019
Ce volume couvre, en 15 chapitres, l'ensemble du Bloc de compétences 1. Les chapitres intégralement contextualisés plongent les étudiants dans un environnement de travail où ils construisent pas à pas les compétences visées par le référentiel ; ces contextes tiennent compte des récentes mutations des unités commerciales et intègrent pleinement les notions de digitalisation et d'omnicanalité.
04/2019
Enseignement professionel
Anglais 2de Bac pro Match point. Pochette élève, Edition 2019
La collection plébiscitée par les enseignants vous aide à mettre en oeuvre le nouveau programme en 2de bac pro Mise en activité de l'élève dans des contextes de la vie quotidienne et de la vie professionnelle : - des situations professionnelles dans les principales filières ; - du vocabulaire professionnel et quotidien dans un livret détachable en audio (fichiers mp3 enregistrés par des comédiens) ; - dans chaque unité, un zoom sur un métier "Job Discovery" . Pédagogie différenciée et collaborative : - des activités et des tâches finales de groupe pour favoriser le travail collaboratif ; - en fin de chaque unité, une page Skills Reviewpour que chaque élève s'autoévalue et suive sa progression. Maîtrise des 5 activités langagières et renforcement de la méthode grâce à des fiches contextualisées et récapitulatives. Richesse de l'offre numérique connectée : vidéos, liens web et exercices interactifs auto-corrigés permettent de varier les approches et d'augmenter le temps d'exposition à la langue. Pour tous les enseignants : Livre du professeur et ressources complémentaires à télécharger gratuitement. Test du manuel numérique. Nos ouvrages étant destinés à un usage scolaire et non à la formation en autonomie, les ressources associées (tels que les corrigés) sont uniquement mises à disposition des enseignants dans le cadre de leur préparation de cours. Ces ressources ne sont donc pas accessibles aux particuliers ou aux élèves.
05/2019
Droit des affaires
Comprendre la relation client et fournisseur de l'entreprise. Edition 2023
Pour réussir à bâtir une relation durable avec ses clients comme avec ses fournisseurs, il est préférable que chacun connaisse les conditions en contractualisant les échanges à l'aide de documents, de la commande jusqu'à la facturation. Quelles sont les mentions obligatoires ? Tout comme le prix de vente ou les promotions, ils doivent être clairement affichés. Là aussi il y a des règles à respecter sous peine de sanctions. Dans cette relation il faut également être vigilant sur la livraison et se prémunir des incidents (retards, défauts, dégâts...) en ayant bien connaissance de ses droits et ses obligations. Un chef d'entreprise doit donc se montrer prudent afin d'anticiper d'éventuels contentieux. Rien de mieux que cet ouvrage pratique illustré d'infographies pour le guider efficacement à travers toutes les règles à connaitre. Afin de ne pas commettre d'impairs qui pourraient coûter cher, mieux vaut également bien connaître les pratiques condamnables. Cet ouvrage fournit les règles encadrant les pratiques commerciales afin que le marché reste loyal et concurrentiel, sans oublier d'évoquer les méthodes de vente particulières. Dernier point abordé, le recouvrement des impayés, car si la méthode à l'amiable ne fonctionne pas il faudra inévitablement passer par la case tribunal. Là encore, cet ouvrage fournit des réponses concrètes au chef d'entreprise pour agir à temps et saisir les instances compétentes. A destination des dirigeants et jeunes entrepreneurs.
07/2023
Gestion
Le management de la valeur client. Comment optimiser la rentabilité de vos investissements en Relation Client
Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences : Un client fidèle est un client qui consomme. Tous les clients ne sont pas égaux en valeur. Il existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client. Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.
10/2002
Travaux professionnels (Bac pr
Les cahiers industriels - Famille des métiers de la maintenance des matériels et véhicules 2de Bac Pro (2023) - Pochette élève
Un ouvrage en conformité avec l'esprit de la transformation de la voie professionnelle et la création de la Famille de Métiers de la Maintenance des matériels et des véhicules (MMV). Il prépare les élèves à acquérir les compétences communes nécessaires pour la poursuite de leurs parcours en Bac Pro Maintenance des véhicules (options voitures particulières, motocycles, véhicules de transport routier), Maintenance des matériels (options agricole, travaux publics et manutention, espaces verts). - Des activités pratiques réalisables sur différents matériels ou véhicules, selon les équipements à disposition. - Chaque chapitre commence par une partie théorique qui s'appuie sur des fiches ressources et est suivie d'une activité pratique. - Un schéma de synthèse et un QCM interactif à la fin de chaque chapitre.
03/2023
